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主題: 客戶問題分析及決策管理  (閱讀 1023539 次)
« 於: 七月 13, 2007, 10:03:18 am »

客戶問題分析及決策管理

在國際市場上是越來越競爭。企業可透過更有效的資訊分享,加速了交易契約的訂立及全球行銷計畫的執行。公司現在只要幾分鐘內就能得到世界各城市的財務資訊,並快速完成交易。然而在全球快速化的同時,卻也為公司帶來許多新的問題,有待解決。

要解決新舊問題的關鍵在於先了解這些問題本身的爭論點及其衍生的問題。通常一個問題的產生,會在組織內像漣漪般地擴散,在所波及之處,製造其他問題。但當你只解決次要問題時,大問題的本身反而就會變的很棘手。因為無法找出問題的根本,其他問題就會接著產生。

經理人須學習如何把問題剖析,拆成部分並各別找出那些部分最具爭議重要及那部分只是大問題自然衍生的問題。找出問題的最終關鍵原因,是所有經理人面對最主要的挑戰。

要找出關鍵問題的一個重要步驟,就是去創造或應用所能找到的資源。可以找出這些直接受此問題影響的員工,詢問他們一些問題,例如 "你是何時發現這些問題?" "這問題是否造成其他的問題?" "是否有試著去解決,如何解決?"。也可以從收集以往的資訊,來查看這問題是否曾發生。如果有,其解決的步驟為何? 但如果發現這是新的問題,要查出是公司各別的問題,還是同業共同遇到的問題?

採用這種研究方式通常在問題發生之前就揭露出來,同時也借這機會來導正現有的問題,避免它們再次發生。這研究技巧將為企業長期節省珍貴的時間及金錢,並維持應有的競爭優勢。

商務人員常常在每週忙錄的行程中做很多重要的決定,卻沒有充裕的時間做思考。有時候是取得太多的資料,而負荷太重。一旦這些經理人習慣做任何決定的程序,他們將了解什麼問題該問,什麼資料該讀,並有能力很快找出關鍵,有效率地做成決定。
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